2015年河南省消协系统受理消费者投诉典型案例和消费提示

2015年7月4日，金某等6人与开封青年旅行社兰考营业部签订了6人组团的旅游合同，旅行社收取每人1600元的旅游费用(6人合计9600元)。合同约定金某等6人于2015年7月6日从郑州乘坐K967次火车,出发时间：18点22分。当天，金某等人租车从兰考出发到郑州等待火车，下午5点，旅行社通知火车临时更改为K267次,出发时间为23点05分。金某等6人认为旅行社在没有事先告知的情况下擅自改变出行时间是违约行为，应按照双方签订的旅游合同第17条：“旅行社行程开始当日延期出行的，支付旅行费用总额的20%违约金”的规定，支付每人赔偿金320元，而旅行社仅答复每人赔偿50元。经过近一个月的双方自行协商，未能达成一致，金某等人于8月10日投诉至消协。

开封市消协接到投诉后立即进行调查。结果所反映情况属实。经过消协耐心的调解，指出旅行社违约在前、依法应承担相应的责任后，旅行社愿意每人赔偿违约金300元，6人共计1800元。

本案中金某等6人与青年旅行社签订了《团队境内旅游合同》，双方必须遵守。《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”以及第五十三条：“经营者以预付款方式提供的商品或者服务，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

提示：旅游纠纷 切记理性维权

选择正规旅行社并签订正规的旅游合同。合法、诚信的旅行社不仅可以使游客放心明白消费、还可以保障游客的合法权益。1、注意查看工商部门颁发的营业执照和旅游管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》、《旅行社服务网点备案登记证明》;旅游之前一定要与旅行社签订旅游合同，在合同中明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、购物次数及停留时间、转团、拼团、双方的权利义务、违约责任等基本内容。如接受自费项目，必须与旅行社签字确认，注意是否因年龄或者职业差异收取附加费，旅游者应对合同条款仔细阅读避免日后纷争，索要发票并妥善保存，以便权益受损时向消协或相关部门投诉。2、通过正常合法渠道解决纠纷，切忌过度维权。在旅游过程，难免会因对方的工作失误或人为等原因发生纠纷，遭遇旅游纠纷时，应采取合理合法的途径解决问题，保持理智、安全第一，切忌有过激行为，维护权益莫过度，给自己的身心造成伤害。与对方进行理智交涉，做个“有心人”，收集保留在旅游中权益受到侵害的证据，持收集好的相关证据，和旅行社进行沟通，如沟通无果，可向当地旅游主管部门或消协投诉，必要时也可通过法律途径解决。(河南省消费者协会)